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CRM: le SMS est-il efficace?




Samedi 23 Janvier 2010


Le SMS, décrié par les consommateurs ? Trop intrusif ? Tout dépend de la stratégie mise en place en fonction du consommateur visé... arvato services, à travers une utilisation relation-client de ce média, obtient des résultats plutôt très encourageants (21/01/10 - Categorynet).



CRM: le SMS est-il efficace?
Si les dernières études semblent insister sur le caractère intrusif du SMS, il serait judicieux de nuancer ces résultats en les replaçant dans le contexte de la communication publicitaire.
Force est de constater en effet qu'il n'en est pas de même pour ce média dans toutes les situations, notamment lorsqu'il s'agit d'information ou de relation client.

Prenons l'exemple de «Top Annonces.fr» (REGICOM groupe Spir Communication), qui travaille depuis plus de 5 ans avec arvato services dans le cadre de la relation client du journal gratuit. Sur un secteur fortement bouleversé par internet et les sites d'annonces en ligne, cet annonceur doit trouver des moyens de communication toujours plus pertinents pour fidéliser ses clients et s'adapter à leur profil et aux nouvelles règles du marché : en fin de parution de leur annonce, il faut trouver le moyen de contacter les clients pour leur proposer une nouvelle parution à un coût adapté à la « valeur client ».

À ce titre, le SMS représente une alternative intéressante à l'appel sortant pour plus d'une raison.
Tout d'abord, en matière d'usage client : dès qu'il s'agit d'un suivi relationnel, l'accueil du SMS est très favorable. Parmi les raisons identifiées à ce jour, on évoquera la possibilité de «personnaliser» les messages et inclure directement le numéro de téléphone de l'émetteur pour faciliter le rappel en cas de besoin (« clic to call » pour les clients équipés d'un smartphone). Le SMS permet également au client, de prendre connaissance du message lorsque ce dernier est disponible et de le traiter au moment qu'il juge le plus opportun.

Ensuite, au niveau efficacité, le SMS atteint des taux de concrétisation élevés qui lui confère une excellente rentabilité compte tenu de son coût et de sa facilité de mise en œuvre. Au niveau budgétaire, un SMS coutera en moyenne 20 fois moins cher qu'un appel sortant et nécessitera moins d'une heure pour sa mise en place.

Comme le précise Caroline Ousselin, responsable du compte Regicom chez arvato services ; « Le SMS est un excellent complément aux appels sortant que nous réalisons : il nous permet de contacter des clients dont le panier n'aurait pas justifié une relance téléphonique traditionnelle. Notre client est très satisfait des résultats constatés sur ce nouveau canal ».

Ainsi, les SMS sont utilisés par arvato services pour différentes applications. Du simple reminder dans le cadre d'une relation client établie (départ de commande, fin d'abonnement, retard de livraison, …) jusqu'au traitement de l'impayé par Infoscore, son service de recouvrement de créances. Ce dernier exemple est emblématique de la pertinence du média sur une cible de particulier : suite à une promesse de régularisation de paiement par téléphone, cette dernière aura une bien meilleure chance d'être honorée lorsque l'appel est confirmé par SMS et un reminder envoyé 48 heures avant l'échéance.

Ce média semble donc être de ce fait promis à un bel avenir, d'autant que les Smartphones et les applications embarquées multiplient les usages des téléphones dans la vie de tous les jours : Internet, GPS, paiement, fidélité, transport…



À propos d'arvato services :
arvato services est une des cinq divisions du groupe de media et services Bertelsmann. arvato services propose des solutions externalisées aux grands comptes à la recherche de nouvelles sources d'économies et de revenus, et les accompagne à chaque moment clé de la relation avec le consommateur. Marketing Direct, Centres de Contacts, Logistique, Marketing Services, arvato services combine ses expertises pour mettre en place le dispositif sur-mesure. Les activités de la marque ont généré un chiffre d'affaires de 315 millions d'euros en 2008, avec 7000 collaborateurs pour le marché français.

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Contact Presse:
arvato services
Laure Chelveder
0321748839
laure.chelveder@arvatoservices.fr
www.arvatoservices.fr

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