Carnets du Business


           

Etude Sterling Commerce sur le secteur de l’assurance




Jeudi 20 Mai 2010


Pour renouer avec la croissance, la priorité doit être mise sur le service client et l’efficacité opérationnelle. Cette étude évoque également les risques liés au manque d’intégration des données et émet des recommandations pour les éviter.



Sterling Commerce, une société du groupe AT&T (NYSE :T), présente les résultats d’une étude sur le secteur de l’assurance qui met en évidence les nouvelles priorités des acteurs de ce secteur en prévision d’un retour à la croissance. Deux priorités ressortent : l’amélioration du service client et l’accroissement de l’efficacité opérationnelle. L’étude commanditée par Sterling Commerce a été menée par le cabinet Vanson Bourne ; l’analyse des résultats a été effectuée par TowerGroup, un cabinet de conseil et d’études spécialisé dans les services financiers.

L’étude montre que les difficultés liées à l’intégration de données empêchent les assureurs de répondre aux deux priorités citées plus haut. Près de la moitié des assureurs sont en effet confrontés à des problèmes d’intégration de données, qu’ils parlent d’intégration multi-entreprises (externe) ou d’intégration interne (EAI), avec toutefois quelques nuances selon les zones géographiques :

- Les assureurs européens évoquent presque à égalité les problèmes d’intégration avec l’extérieur (46%) et ceux d’intégration en interne (48%).

- Leurs homologues nord-américains sont davantage confrontés à des problèmes d’intégration avec l’extérieur (56%) qu’en interne (33%).

« Ces chiffres montrent que le secteur de l’assurance rencontre de sérieuses difficultés avec les flux de données, ce qui réduit la capacité des assurances à répondre aux attentes de leurs clients, et retarde in fine la reprise », affirme Karen Pauli, directeur de recherche, Assurances, Tower Group. « Les compagnies les plus dynamiques améliorent leur efficacité et leur gestion des risques en s’appuyant sur les technologies d’intégration de données : ils utilisent au mieux leur réseau en tirant le meilleur parti de chacun de leurs canaux de distribution et améliorent leur expérience client en exploitant toutes les les données précisément, complètement et rapidement là où elles apportent de la valeur et améliorent la profitabilité ».

L’étude identifie également plusieurs pièges à éviter dans la gestion des flux de données. Par exemple, la majorité des assureurs, tant en Amérique du Nord qu’en Europe, ont défini une politique et un cadre stratégique pour les mouvements de données ; toutefois, tous reconnaissent que les logiciels ne leur permettent pas toujours d’appliquer les règles définies.

Les assureurs européens sont sensiblement plus avancés que leurs collègues nord-américains dans la résolution de ce problème : 52% des Européens affirment qu’ils respectent toujours la politique contre seulement 23% des Nord-Américains.

Les récentes conditions de marché – qui perdurent – expliquent en partie la baisse des revenus provenant du réseau de distribution des assureurs et dans la diminution des fonds investis auprès des gestionnaires, et ce sur les deux continents. Pour préparer la reprise, les assureurs doivent traiter en priorité trois sujets :

- Le service client : significativement touchés par la crise financière, les assureurs doivent retrouver la confiance de leurs clients en répondant à leur demande de pouvoir joindre leur assureur à tout instant et par tout canal de de communication.

- La profitabilité : les efforts en matière de réduction des coûts opérationnels visent à répondre aux enjeux de la gestion des données et à éliminer les systèmes en silos. L’étude souligne les améliorations que les assureurs peuvent mettre en œuvre comme par exemple, mesurer des réductions de coûts dans les opérations de traitement des données en central – ce qui se traduit par l’élimination du coûteux traitement manuel des erreurs et par l’automatisation et la simplification du traitement des réclamations et de l’administration des politiques mises en œuvre.

- La diversification et le développement commercial en étendant sa présence à l’international : l’une des options retenue par les assureurs consiste à simplifier leurs gammes de produits - ce qui engendre des économies à court terme - et à cibler des marchés de niche comme l’épargne retraite. Ces options visent à attirer les clients qui pensent que « plus c’est simple, mieux c’est », explique l’étude.

« Comme beaucoup d’autres secteurs, l’assurance est confrontée à des risques importants et à de nombreuses opportunités quand l’économie redémarre », remarque Jim Gahagan, responsable, Global Financial Services Industry chez Sterling Commerce. « Plusieurs assureurs se tournent vers notre offre d’intégration de processus Sterling Business Integration Suite pour saisir ces opportunités, notamment en interconnectant les processus des différentes outils informatiques déployées sur plusieurs sites et dans plusieurs silos ».

L’étude a porté sur l’Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada) et l’Europe (Royaume-Uni, France et Allemagne). Elle a concerné les secteurs IARD et assurance vie. Cinquante compagnies d’assurance nord-américaines nationales et internationales ont répondu ainsi que cinquante européennes. Dans chaque pays, les entretiens ont été également répartis entre les professionnels en contact avec les clients et les informaticiens.

L’étude peut être téléchargée à l’adresse suivante.




A propos de Sterling Commerce

Sterling Commerce, une société AT&T (NYSE :T), interconnecte les communautés de partenaires, les processus, les systèmes d’information et les individus. Ses logiciels et services accompagnent le développement des entreprises dans une économie mondialisée. Plus de 30 000 entreprises dans le monde utilisent les solutions de Sterling Commerce pour l’intégration de leurs processus métiers, de leurs ventes multi-canal, de la gestion de leurs commandes et de leurs paiements, afin d’améliorer leur rentabilité, en interne comme en externe.

Les Cdb




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