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La normalisation dans les services : comment ça marche ?




Vendredi 17 Mai 2013


Agrément, certification, label : comment attester efficacement la qualité d’un service ? Différents types d’engagements existent, mais tous ne s’adressent pas aux mêmes entreprises, ni aux mêmes publics.



Un engagement de service s’apparente à une promesse faite aux utilisateurs de ce service. De plus en plus d’entreprises ont aujourd’hui recours à ce type d’engagement afin d’attester leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs, des plus générales aux plus spécifiques. Toutefois, l’engagement de service est le fait d’une nomenclature quelque peu complexe, et ses déclinaisons sont multiples. Bien que la démarche soit résolument orientée vers l’usager, la nécessité de l’adapter aux services considérés est inévitable, d’où l’existence d’une grande variété de titres et d’instances les délivrant.

L’agrément ministériel pour les associations

La normalisation dans les services : comment ça marche ?
L’agrément ministériel constitue assurément l’une des formes les plus anciennes d’engagement de service. On peut parfois la considérer comme une sorte de « permis d’exercer » que le gouvernement décerne à des structures associatives, qui prennent en charge des missions particulières. « L’agrément constitue une forme de relation privilégiée qu’un ministère entretient avec une association », peut-on lire sur le site de l’Administration Française, « il suppose de la part des instances dirigeantes l’acceptation d’un certain nombre de contraintes en l’échange de l’acquisition de droits spéciaux ».
 
L’association Action et Documentation Santé pour l’Éducation Nationale (Adosen) a par exemple obtenu un agrément du ministère de l’Éducation Nationale. Ce titre atteste que l’Adosen observe certains standards démocratiques dans son organisation, des exigences de transparence en matière de gestion financière, ainsi que l’obligation d’informer régulièrement le ministère de son activité. En échange du respect de ces conditions, l’Adosen est autorisée à exercer une activité « éducative complémentaire de l’enseignement public », « participe au développement de la recherche pédagogique et à la formation des équipes éducatives » et est reconnue comme un « partenaire des principales institutions du secteur sanitaire, social, et éducatif ». En ce sens, l’agrément ministériel constitue une forme d’engagement de service pour un niveau de qualité défini par les pouvoirs publics.

La certification de service

La certification d’engagement de service témoigne d'un niveau supplémentaire de qualité. L’AFNOR propose par exemple sa propre certification. Cette certification est un standard du genre en ce sens qu’elle est d’une part attribuable à tout type de service. Pour la décerner d’autre part, l’AFNOR s’appuie sur des référentiels sectoriels, élaborés sur la base d’un consensus avec les services publics, les professionnels du service considéré ainsi que ses consommateurs. En fonction du service évalué, l’AFNOR adapte et décline les critères de ces référentiels, ou en créé même de nouveaux si nécessaire. Une fois de plus, l’intérêt de cette certification est bien sûr de rendre visible la qualité d’un service ainsi que de renforcer ses spécificités tout en affirmant la transparence du prestataire à l’égard de l’ensemble de ses clients ou usagers.
 
Optic 2000 fait partie des entreprises ayant choisi la certification engagement service de l’AFNOR pour mieux valoriser ses prestations auprès de ses partenaires et clients. Dans le cadre de cette démarche qui s’étend progressivement à tout le  réseau des magasins de l’Enseigne, ce ne sont pas moins de 15 engagements qui sont audités.  L’AFNOR évalue ainsi en temps réels la qualité de la relation client, de la relation partenaire, et de l’ensemble des prestations proposées par ces différentes boutiques. En mars 2013,  219 opticiens membres du réseau Optic 2ooo ont décroché le certificat d’engagement de service de l’AFNOR.  Sur ce marché très concurrentiel, c’est un signe distinctif précieux et différenciant de professionnels qui s’engagent sur la qualité et la transparence de leur prestation.
 
Si la certification constitue la forme la plus aboutie et la plus renseignante sur la qualité d’un service, d’autres formes d’engagement font leur apparition dans le paysage commercial français. Il s’agit notamment des labels et des certifications diverses.

Label ou certification ?

Leader mondial de la certification, le Bureau Véritas dispose de plusieurs offres pour l’engagement de service. La première consiste en une certification de service. Comme l’AFNOR, Bureau Véritas dispose de référentiels mobilisables en fonction du secteur d’activité considéré. Ces documents servent à « développer pour des fédérations professionnelles de nouvelles certifications adaptées à [une] profession ». Par exemple, Bureau Veritas a développé Qualisap, une certification destinée « à tous les organismes ou associations oeuvrant dans le secteur du service à la personne ». Ce titre, reconnu par l’Agence nationale des services à la personne, a par exemple permis à l’entreprise Modulo Services de démontrer les hauts de niveau de qualité de ses prestations, de la formation de son personnel, des procédures d’urgence ; en un mot de « l’ensemble des nécessités liées à la bonne mache d’une entreprise de SAP [(service à la personne)].
 
En parallèle de ces activités de certification, Bureau Veritas est également devenu l’un des principaux partenaires des initiatives privées d’engagement qualité. Elle accompagne ces initiatives par la création de labels. Pour le compte de la Chambre du Commerce et de l’Industrie de Lyon, Bureau Veritas a par exemple créé un label destiné aux traditionnels restaurants lyonnais, les fameux bouchons, « garants du patrimoine gastronomique local ». Un cahier des charges sert de référentiel à ce nouveau label, en vue d’en vérifier le respect chez les restaurants qui en font la demande. Ainsi en novembre 2012, quelque 18 restaurants ont obtenu le label « Bouchon Lyonnais » en vertu de la conformité de leurs services, de leurs menus, et de la provenance de leurs produits aux critères dudit cahier des charges.
 
L’engagement de service peut prendre différentes formes. De l’agrément, à la certification en passant par le label, ces différentes preuves de la qualité d’un service ne s’adressent pas tout à fait au même public. Leurs fonctions sont donc différentes. L’agrément est utile dans le cadre de l’organisation d’un marché public ou parapublic, tandis que le label constitue un outil promotionnel efficace. En raison du caractère exhaustif de ses critères, la certification en bonne et due forme apparaît enfin comme la forme d’engagement bénéficiant de l’autorité la plus reconnue. Il appartient ainsi à chaque entreprise et à chaque public de savoir interpréter la nomenclature pour faire un choix pertinent parmi les différents engagements de service existants.

La Rédaction





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