Qantas a reconnu avoir vendu des billets pour des dizaines de milliers de vols qui avaient, en réalité, été annulés. Cette pratique a trompé les consommateurs et provoqué une vague d'indignation publique, attirant l'attention des régulateurs et des médias internationaux.

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a imposé à Qantas une amende de 66 millions de dollars. En outre, la compagnie doit également indemniser les passagers affectés, avec un montant total de 13 millions de dollars destinés à 86.000 voyageurs, compensant ainsi les annulations et les reprogrammations mal gérées. Gina Cass-Gottlieb, présidente de l'ACCC, a sévèrement critiqué les agissements de la compagnie : « La conduite de Qantas était inacceptable. De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d'affaires et de voyage après avoir réservé un vol fantôme qui avait été annulé ».

En réponse à cette crise, Vanessa Hudson, la nouvelle directrice générale de Qantas, a admis les fautes de la compagnie et a promis de renforcer les procédures de notification d'annulation. Elle reconnaît que la compagnie a laissé tomber ses clients et s'engage à restaurer la confiance perdue. « Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d'annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés », a déclaré l’entreprise dans un communiqué de presse.

Cette affaire intervient à un moment critique pour Qantas, déjà affaiblie par des licenciements massifs durant la pandémie et une augmentation significative des tarifs. Le bénéfice net de la compagnie a subi une baisse de 13,2% au deuxième semestre de 2023, malgré des efforts pour améliorer la satisfaction clientèle sous la direction de Vanessa Hudson.

Ce sera donc ACC pour « Automotive Cells Company ». Annoncée en janvier comme un géant européen pour contrer les acteurs asiatiques dans le domaine de la batterie, il s’agit finamement d’une co-entreprise entre les deux groupes Total et PSA. « La co-entreprise à 50-50 réunit PSA et sa filiale allemande Opel avec le spécialiste français des batteries Saft, filiale de Total. Ce projet est parfois surnommé "Airbus des batteries" en raison de sa dimension politique et franco-allemande. La société, baptisée Automotive Cells Company (ACC), sera dirigée par Yann Vincent, qui était jusqu'ici le directeur industriel du groupe PSA. Il sera remplacé dans ses anciennes fonctions par Arnaud Deboeuf, ancien cadre dirigeant de Renault qui avait rejoint PSA en septembre 2019 comme directeur de la stratégie industrielle. Le président de Saft, Ghislain Lescuyer, est nommé président du conseil d'administration d'ACC » explique l’Agence France presse.
 
Aussi intéressant que ce projet puisse être, on remarque immédiatement que le nom Airbus de la batterie était largement exagéré puisqu’il ne s’agit finalement que d’une co-entreprise et non d’un projet collectif porté par plusieurs pays. Ce qui n’empêche cependant pas ACC d’être au cœur des intérêts stratégiques européens. « Le projet représente un enjeu de souveraineté industrielle. En Europe, les ventes de véhicules électriques sont en plein essor sous la pression de réglementations environnementales toujours plus sévères. Or, les batteries représentent à elles seules un tiers de la valeur ajoutée des véhicules, et aujourd'hui, elles sont la chasse gardée de champions chinois, japonais et sud-coréens. L'Europe représente seulement 1% de la production mondiale » appuie l’agence de presse.
 
Dans leur communiqué conjoint PSA et Total assurent viser 2023 comme année pour atteindre un niveau de performance compétitif. Un délai raisonnable d’autant que l’attelage technologique et industriel des deux groupes permet d’atteindre un niveau commercial important dès ce moment.

A trop vouloir fidéliser ses clients les plus fidèles, Amazon paye le prix en termes de résultats. Car il semble bien que ce soit l’engagement de livrer ses meilleurs utilisateurs en moins de 24 heures qui soit à l’origine de la baisse des bénéfices trimestriels. « Aussi, pour la première fois depuis deux ans, les bénéfices trimestriels d’Amazon reculent. Le repli de 26% par rapport au troisième trimestre 2018 fait retomber les profits à 2,13 milliards de dollars en dépit d’un gain de 24% du chiffre d’affaires de la firme de Seattle (État de Washington), à 70 milliards de dollars » nous apprend Le Figaro. 

Même si ces tendances sont intéressantes parce qu’elles nous disent quelque chose sur l’impact des récentes décisions stratégiques, elles n’en demeurent pas moins biaisées parce qu’il s’agit d’Amazon. La société la plus puissante du monde peut en effet se permettre des stratégies osées en misant sur sa puissance financière qui est sans équivalent. Et cela, même si la bourse a réagi de manière très prévisible en accueillant ses résultats trimestriels par une baisse de sept points du cours du Nasdaq. « En outre, deux autres tendances les inquiètent. L’entreprise est tout d’abord moins optimiste que prévu pour le quatrième trimestre, période la plus importante en raison des fêtes de fin d’année. Elle vise entre 80 et 86,5 milliards de dollars de chiffre d’affaires, au lieu des 87,4 anticipés par Wall Street. L’autre point délicat : la croissance folle du chiffre d’affaires d’AWS, la filiale d’Amazon dans les services informatiques sur le cloud, ralentit. La voilà tombée à 35% dans le contexte d’un chiffre d’affaires trimestriel qui atteint désormais 9 milliards de dollars » ajoute le quotidien français.

Il n’en reste pas moins qu’Amazon compte bien poursuivre son plan avec la livraison en moins d’une journée. Car même si les conséquences immédiates sont mauvaises pour el chiffre d’affaires, ce pari fait beaucoup pour la fidélisation des clients et le développement des infrastructures. «  Fidèle aux pratiques qui ont fait son succès, Amazon sacrifie ses profits à court terme pour améliorer la rapidité de son service, ce qui, à terme, est censé accélérer ses ventes » commente justement Le Figaro. Il y a des logiques entrepreneuriales qui dépassent celles de la bourse.
 

Rester sourd aux plaintes et revendications des salariés n’est jamais la bonne méthode. Le facteur managérial et social de la compagnie Ryanair est un point d’interrogation depuis un moment. Alors que d’un point de vue des affaires la société est exemplaire, les observateurs se demandent depuis un moment si la situation est tenable en interne. La réponse vient de leur être donnée avec un mouvement social sans précédent au plus fort de l’activité de la société.
 
« 600 vols annulés. 100.000 passagers touchés. Un bras de fer avec la direction. Au plus fort de la saison touristique, les hôtesses et stewards de Ryanair sont appelés à faire grève mercredi et jeudi en Espagne, au Portugal, en Belgique et en Italie, conduisant la compagnie à annuler 600 vols. Cinq syndicats ont demandé aux personnels de cabine de cesser le travail dans ces pays pendant deux jours, obligeant Ryanair à contacter 100.000 passagers pour leur proposer un changement de vol ou un remboursement complet » rapporte 20 Minutes. 
 
Fidèle au ton et à la méthode de son excentrique patron Michael O’Leary, la compagnie a commencé par se faire menaçante en brandissant le bâton des surpressions de postes. « Si ce n'est pas Ryanair, ce sera une autre entreprise qui nous donnera du travail, car nous sommes un pays intéressant » a répondu un syndicaliste espagnol. Le pays est en effet particulièrement concerné par la grève avec près d’un vol su quatre touché par le mouvement.
 
A force de mettre en place une politique d’économies et de rentabilité au dépend des collaborateurs, Ryanair a mis ses salariés dans une position où ils estiment ne plus rien avoir à perdre tant la situation n’est pas tenable. « Les syndicats demandent à la compagnie d'appliquer la législation de chacun des pays où elle emploie du personnel, et exigent les mêmes conditions de travail pour les salariés sous contrat et les intérimaires. Ryanair n'entend n'appliquer que la législation irlandaise parce que ses avions sont immatriculés en Irlande et que la majeure partie du travail effectué par son personnel a lieu à bord de l'avion » résume le quotidien français. Face au péril, la direction a entrouvert la porte à certaines négociations mais n’a pas encore complètement changé de visage. « Des syndicalistes ont dénoncé une forme de «harcèlement» de la part de Ryanair, qui a prévenu lundi que la poursuite des grèves pourrait à terme la pousser à revoir son calendrier hivernal, «ce qui pourrait entraîner une réduction des flottes» d'avions, mais aussi des «pertes d'emplois» » ajoute 20 Minutes.