Pour la 9^ème année consécutive, le cabinet de conseil néerlandais Q&A Research and Consultancy a recueilli les votes de près de 160 000 consommateurs, interrogés sur 427 chaines de magasins, répartis en 35 catégories. Lors de ce que le cabinet appelle « L’élection de consommateurs la plus populaire de France », 93 lauréats ont été honorés, chacun s’étant particulièrement distingué sur plusieurs des neuf critères retenus pour cette enquête-sondage : le rapport qualité-prix, le niveau des prix, les offres promotionnelles, l’assortiment, l’innovation, le service, la compétence, l’amabilité et l’ambiance dans les magasins.

Chaque consommateur volontaire interrogé a ainsi été amené à se prononcer sur un maximum de 5 enseignes de son choix, dans les catégories qu’il souhaitait. Pour chaque enseigne, le consommateur classe ensuite les critères d’appréciation par ordre d’importance. Les résultats obtenus sont ensuite pondérés et harmonisés pour obtenir un panorama fidèle et statistiquement objectif de la perception des enseignes par les consommateurs. Chaque enseigne devait ainsi réunir au moins 380 votes pour être nominés, limitant donc de fait le panel étudié aux majors de chaque secteur.

Dans la catégorie « Opticiens », seuls les sept principales enseignes d’opticiens se trouvaient donc sur la ligne de départ. A l’arrivée, Optic 2000 en première place, suivie, dans l’ordre, par Générale d’Optique, Alain Afflelou, Krys, Atol, Lissac et Grand Optical. Avec une note finale de 7,06/10, Optic 2000 a apparemment creusé l’écart sur trois critères en particulier : la qualité d’accueil des opticiens, leur expertise technique et le service global fournie par l’enseigne. « Ce prix vient récompenser la politique d’éthique et de professionnalisme menée par l’enseigne, dont la volonté est de garantir toujours plus de qualité de service à ses clients : partie intégrante de la chaîne de santé visuelle, les opticiens du réseau Optic 2000 sont fiers de pouvoir proposer à leurs clients des équipements parfaitement adaptés et des conseils performants », se justifie l’enseigne auprès du site spécialisé Acuité.

Pour expliquer ces succès consécutifs et cette reconnaissance par ses clients, Optic 2000 met aussi en avant le renouvèlement de son concept magasins ou encore la spécificité de ses offres commerciales. La coopérative ne se prive d’ailleurs pas de rappeler qu’elle est à l’origine de l’idée de deuxième paire de lunettes pour 1 euro, euro d’ailleurs reversé au Téléthon. Mais cette distinction est aussi l’occasion de vanter le bénéfice client de son processus de certification AFNOR « qualité en optique », débuté il y a plusieurs années. Ayant réussi à imposer la démarche à tous les opticiens de l’enseigne, le secrétaire général de l’enseigne, Yves Guénin, n’a jamais caché son souhait de voir ce type de certification se généraliser à l’ensemble de la filière.

En attendant, les opticiens de « l’enseigne la plus connue de France  » comptent bien profiter de ce coup de projecteur supplémentaire pour faire valoir leur modèle et leur stratégie. L’enseigne a été particulièrement plébiscitée pour l’accueil, le conseil et l’expertise des opticiens en magasins, autant de choses qu’il est difficile de restituer par écrans interposés. Preuve qu’une stratégie orientée relation-client et qualité de service porte rapidement ses fruits auprès de consommateurs revenus depuis longtemps du tout-internet.

Parent pauvre de la santé publique, l’optique est souvent oubliée des débats de fond au profit de débat sur le prix des équipements. Or, les risques sanitaires relatifs à la santé optique sont loin d’être négligeables. Au volant par exemple,  8 millions d’automobilistes circulent avec un défaut visuel non ou mal corrigé selon l’Association Nationale pour l’Amélioration de la Vue (ASNAV).

A l’école où la majorité des informations liées à l’apprentissage passe par la vue, 25% des élèves de primaires présentent un trouble visuel. Au bureau, 30% à 40% des actifs se plaignent d’une fatigue visuelle. Par ailleurs, l’Observatoire des Enjeux de la Vision estime que la perte de productivité au travail s’élève à plus de 2 milliards d’euros par an. Et ces enjeux de santé visuelle vont s’amplifier sous l’effet conjugué de deux phénomènes : le vieillissement de la population et l’usage toujours plus intensif des écrans.

A l’heure où plus de 50% des Français portent des lunettes ou des lentilles de contact, les enjeux sont de taille. Xavier Subirana, ophtalmologiste et signataire du socle de propositions souligne les difficultés actuelles d’accès aux soins visuels. En effet, certaines régions ne comptent déjà pas assez d’ophtalmologistes. Le délai moyen pour une consultation, sauf urgences, atteint 115 jours et peut le dépasser 1 an dans certains « déserts médicaux » Et La nécessité d’une coopération accrue entre les acteurs de la santé visuelle s’impose (ophtalmologistes, orthoptistes, opticiens). Force est de constater que la prise en charge actuelle n’est pas toujours satisfaisante dans un contexte où les besoins augmentent. D’où l’initiative du Comité Filière Optique d’excellence.

Réunis autour d’une même table, Ludovic Mathieu, directeur général d’Essilor France, Xavier Subirana, ophtalmologiste, Yves Guénin, secrétaire général du groupe Optic 2000, Eric Guignard, directeur Market Access et Relations Institutionnelles chez Alcon et Jean-Philippe Guilbert, directeur général de la Lunetterie Morel, font le pari d’une filière optique d’excellence. L’initiative a déjà fait des émules parmi les professionnels de la santé visuelle : ophalmologistes, orthoptistes, Krys Group, Optissimo, Johnson&Jonhson, Luxottica entre autres. 

Ils sont ainsi près d’une vingtaine à s’engager ensemble, avec la volonté affichée de dépasser tout corporatisme au profit de la santé du patient. Yves Guénin entend bien faire passer le message car « on ne parle pas assez du patient.  Chacun défend son rôle dans la santé. Mais on oublie le patient qui a tout un parcours de soins » déclare-t-il. Ainsi, le Comité a vocation à « éviter le corporatisme et ne pas recréer à l’intérieur de cette démarche de segmentation» poursuit le secrétaire général d’Optic 2000. Ludovic Mathieu ajoute que « la santé visuelle, c’est plus que l’économique ». Une manière de faire oublier les critiques essuyées ces derniers temps par les professionnels de la santé visuelle ? La réponse est clairement non pour les membres présents de ce Comité, qui entendent plutôt proposer des réponses à un problème de santé publique et prendre leur part de responsabilité. Inédite donc, la démarche est ouverte à tous les professionnels de la santé visuelle, industriels, mais aussi médecins, orthoptistes, groupements professionnels, syndicats et entend fédérer un consensus portant la voix d’une nouvelle filière d’excellence organisée autour du patient. 

Un document socle de propositions a d’ores et déjà été rédigé par le Comité. Les propositions sont adaptées au contexte en mutation, notamment s’agissant des nouveaux canaux de distribution et répond aux exigences de qualité de la prise en charge et des produits. « Il faut faire progresser la qualité de la filière qui est insuffisante aujourd’hui - et l’homogénéité ! - » explique Jean-Philippe Guilbert, directeur général de l’entreprise française de montures Morel, qui insiste sur la dimension concrète des axes de travail sur lesquels il a planché avec les autres signataires du socle.

Ainsi, le Comité a amorcé une réflexion qui s’articule sur quatre axes. Le premier compte assurer la qualité des dispositifs médicaux optiques sur le marché, notamment en élevant le niveau des normes et en développant les contrôles douaniers. L’idée est « de distinguer les verres qui se ressemblent tous (en apparence) », précise Ludovic Mathieu et permettre une meilleure lisibilité pour le consommateur. Ce dernier insiste sur la nécessité d’une certification indépendante, loin de l’auto-certification actuelle.

Les professionnels s’accordent également pour garantir la qualité de service de l’opticien. Au cœur de cette volonté, la formation des opticiens serait allongée d’une année et comprendrait une formation en faculté de médecine afin d’en faire de véritables professionnels de santé. Autre axe majeur de la dynamique, mieux coordonner les rôles au sein de la filière pour l’efficacité du parcours de soins. Le comité propose de préserver la place des médecins dans le parcours de soin et de déléguer certains actes médicaux aux orthoptistes. Mais il entend également de renforcer le rôle des opticiens, souvent premiers relais de proximité pour le patient. Enfin, garantir l’accès aux soins, notamment aux patients les plus fragiles, fixe le quatrième cap de cette réflexion de fond. Xavier Subirana a évoqué à dessein les avantages de la télémédecine qui se révèlerait bénéfique pour les publics les plus isolés et permettrait un meilleur suivi des patients.

Cette « démarche positive » selon Yves Guénin a vocation à encourager et réunir tous les acteurs qui souhaiteront s’y associer. Et interpeller les pouvoirs publics avec lesquels le Comité espère dialoguer en tant qu’ « interlocuteur qualifié ».

Garantie de la bonne exécution de la stratégie annoncée pour l’investisseur, la qualité du management joue un rôle primordial dans le succès d’une entreprise à long terme. Pour la mesurer, le bureau d’études Oddo Securities a effectué un pilote sur une cinquantaine de Large Caps (sociétés dont la valeur boursière est supérieure à 5 milliards d’euros) européennes. Les groupes qui ont obtenu les meilleures notes en management sont ceux dont les titres ont fait mieux que l’indice Stoxx Europe 600. Sur cinq ans, la surperformance est de 44%.

« L’organisation de la succession du directeur générale est capitale », explique Philippe Desmartin, responsable de la recherche ESG (Environnement Social Gouvernance) chez Oddo Securities. « Parmi les bons élèves figurent L’Oréal, Air Liquide et Essilor. La capacité à intégrer des acquisitions créatrices de valeur est aussi très importante. A ce titre, BNP Paribas a fait preuve d’un bon savoir-faire par rapport à ses pairs. Enfin, les entreprises dont le chiffre d’affaires croit plus vite que celui du secteur et qui gagnent des parts de marché grâce à la motivation du management intermédiaire ont également la cote sur les marchés. »

L’étude repose sur 21 critères liés au dirigeant, à l’équipe dirigeante, à l’organisation intermédiaire et aux ressources humaines. Ainsi, selon le modèle défini par Oddo Securities, le dirigeant porteur de succès est celui pour qui l’entreprise prime toujours devant son intérêt personnel, celui qui est discret, peu médiatique, anti-star, le plus souvent issu de l’interne et celui qui est intègre.

L’équipe de direction idéale doit, elle, être composée de 10 à 12 membres pour le comité exécutif, de personnalités différentes. Elle doit être constituée d’hommes, de femmes, de jeunes et de plus âgés pour optimiser les décisions, et doit être associée au capital. Au moins un an de salaire (fixe et variable) doit être investi en actions dans l’entreprise. Quant à l’organisation, elle doit être apprenante et simple pour être efficace, avec un nombre limité de matrices et de niveaux de management.

Enfin, les ressources humaines ne doivent pas être exposées à des dysfonctionnements et à des risques sociaux. Elles doivent avoir un niveau de productivité élevé, être formées, bénéficier d’opportunités de mobilité interne et doivent être associées au capital.