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Les centres de contact externalisés : un secteur qui résiste malgré la crise




Mercredi 27 Octobre 2010


L’étude BearingPoint - SP2C 2010 montre que l’activité des centres de contacts externes, malgré un ralentissement de la croissance corrélé à l’effet crise, continue de créer des emplois, de se structurer et développer ses bonnes pratiques.



Le baromètre annuel des outsourceurs 2010 est la troisième édition consécutive de l’étude commanditée par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisée par BearingPoint, cabinet de conseil en business consulting. Cette étude menée d’avril à juillet 2010 traduit les grandes tendances du secteur des centres de contacts externalisés sur l’année 2009. Elle est aussi l’occasion d’approfondir quelques vues prospectives sur les nouvelles formes de relations qui se nouent entre les entreprises et les clients aujourd’hui.


Le secteur des centres d’appels externalisés reste en croissance.

Flickr - cc - Vlima
Flickr - cc - Vlima
Si en 2008 comme pour les années précédentes, la croissance s’établissait à +15%, pour l’année 2009, les effets de la crise se font sentir avec une croissance de seulement 4,2% pour un chiffre d’affaires global estimé à 1,92 milliard d’euros. La croissance de l’offshore reste dynamique avec +9%, liée à la pression sur les coûts de prestation. Mais fondamentalement, l’activité reste à 80% France.
Pour le marché français, les centres de contacts externes comptent en 2009 environ 64 000 employés en France et 23 000 en offshore : on estime en 2009 à environ 4 000 les créations de postes dans le secteur en France.

La croissance des emplois est en effet, prometteuse ; si entre 2007 et 2008, le secteur avait connu une augmentation moyenne des effectifs de près de 11%, entre 2008 et 2009 cette croissance a ralenti mais reste très largement positive à +8%.

L’analyse sectorielle en 2009 montre la prédominance historique du secteur Télécoms/Internet avec 57% des appels/du CA…. Ce secteur est ensuite suivi par celui de la Banque/Assurance (11%) et enfin par les entreprises de services (9%). Au-delà de cette photographie, les nouveaux secteurs de l’Administration et des services publics font leur apparition. On peut penser qu’à moyen terme, ils seront appelés à d’importants développements.

La croissance du nombre global de sites (+8,6%) se poursuit, et plus en France qu’à l’offshore. On l’observe principalement en province avec 60% des créations de nouveaux sites, au détriment de l’Île-de-France.

Les frais de personnel constituent le principal coût puisqu’ils représentent plus de 63% du chiffre d’affaires au global. Il est de 25% supérieur en France par rapport à l’offshore. Ce ratio évolue à la baisse en France et augmente à l’étranger (49%).

Côté ressources humaines, on observe toujours une progression des contrats de longue durée (+3%) et une diminution de l’appel à l’intérim : 81% de contrats CDI en 2009 (contre 78% en 2008). Les emplois à plein temps continuent de représenter la grande majorité des contrats (85% en 2009).
Si la complexité croissante des missions pousse les centres de contacts externes à relever le niveau d’étude des conseillers clients, l’année 2009 confirme l’augmentation du niveau d’étude moyen des téléconseillers. Ainsi, la moitié (50%) des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac +1, pour un âge moyen stable, autour de 30 ans.

Le salaire moyen reflète la valeur ajoutée en croissance du secteur : pour les conseillers clients il s’établit à 1 427 euros brut (primes incluses) en 2009.

Bien que la population soit de plus en plus diplômée, le temps consacré à la formation augmente légèrement à 40h par an. Ce niveau rejoint la moyenne du nombre d’heures de formation dans d’autres industries de services (de 35 à 40h / an).

Beaucoup de préjugés sur l’externalisation sont désormais dépassés. Les métiers de centres de contacts sont opérés par des professionnels avec des emplois stables avec un niveau de formation élevé. Et avec près de 75 % des appels entrants (+2% par rapport à 2008) requérant une forte valeur ajoutée en réponse, on est loin de l’image d’un métier de télévendeurs !



Quelques vues prospectives : l’avenir est à la création de nouveaux métiers.

L’explosion des média sociaux, l’utilisation démultipliée des smartphones, la connexion permanente à Internet révolutionnent la relation client par l’émergence de nouveaux usages. La nécessité d’intégration des canaux n’en est que plus urgente. Dans ce cadre, les outsourceurs ne sont pas à la traîne. Comme l’on assiste à la création de « community manager » dans les entreprises, en parallèle des postes de « cyber-ambassadeurs » se mettent en place chez les outsourceurs. Ils offrent une capacité d’industrialisation de ces dispositifs de médiation de contenu. Ces nouvelles offres de relation client, couplées à l’émergence de nouveaux secteurs se lançant dans l’externalisation, sont des relais de croissance prometteurs pour le secteur.

(*) Les chiffres 2007, 2008 et 2009 sont retraités du changement de périmètre de l’étude avec l’intégration des nouveaux acteurs.



Source: Bearing Point
Etude disponible à l'adresse suivante

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