D’où vient ou « revient » Quiétalis ?
Vincent Stellian, président de Quiétalis
Je ne suis pas à l’origine du choix de ce nom mais il est intéressant de relever que dans Quiétalis, il y a « quiet » qui signifie en anglais « sérénité ». Compte tenu du cœur de métier de Quiétalis - installer, réparer et assurer un service après-vente de qualité -, cette notion de quiétude pour le client correspond tout à fait à la mission de l’entreprise.
S’agissant de l’entreprise en elle-même, elle a été créée en 2007 par deux dirigeants issus du milieu de la cuisine professionnelle et de la production industrielle de froid. Ils ont décidé de créer une entreprise de prestation de service d’installation et de maintenance de cuisine professionnelle, et ce, sur l’ensemble du territoire français. Ils ont trouvé des partenaires financiers pour les accompagner dès l’origine et se sont développés de 2007 à 2015 par une suite d’acquisition externes d’entreprises dans le domaine de la cuisine professionnelle.
S’agissant de l’entreprise en elle-même, elle a été créée en 2007 par deux dirigeants issus du milieu de la cuisine professionnelle et de la production industrielle de froid. Ils ont décidé de créer une entreprise de prestation de service d’installation et de maintenance de cuisine professionnelle, et ce, sur l’ensemble du territoire français. Ils ont trouvé des partenaires financiers pour les accompagner dès l’origine et se sont développés de 2007 à 2015 par une suite d’acquisition externes d’entreprises dans le domaine de la cuisine professionnelle.
Qu’est-ce qui vous a convaincu de vous lancer dans l’aventure ?
J’étais déjà dans le secteur de la cuisine professionnelle puisque je dirigeais une entreprise qui fournissait la société Quiétalis. Mais c’est l’aventure humaine que représente la vie de cette entreprise qui m’a surtout convaincu.
Pour moi, la relation-humaine est essentielle, que ce soit avec les collaborateurs qui sont les forces vives de cette entreprise et qui font sa principale richesse, mais aussi avec les actionnaires (Pléiade investissements) qui depuis l’origine accompagnent l’entreprise. Le développement futur de Quiétalis constitue en tant que tel, une grande aventure humaine avec ses clients, ses actionnaires, ses collaborateurs et ses fournisseurs.
Pour moi, la relation-humaine est essentielle, que ce soit avec les collaborateurs qui sont les forces vives de cette entreprise et qui font sa principale richesse, mais aussi avec les actionnaires (Pléiade investissements) qui depuis l’origine accompagnent l’entreprise. Le développement futur de Quiétalis constitue en tant que tel, une grande aventure humaine avec ses clients, ses actionnaires, ses collaborateurs et ses fournisseurs.
Vous avez reçu le Janus du commerce 2007 alors que vous étiez dans la grande distribution, au sein de l’entreprise Cora. Cette expérience dans la grande distribution, en B2C, influence-t-elle votre approche du métier actuel, exclusivement en B2B ?
En effet, j’ai été récompensé du Janus du commerce deux ans après sa création en 2005. Pour remporter cette distinction instaurée par l’Institut français du design, il fallait répondre à 5 problématiques au travers d’un concept de retail qui se devait d’être : économique, écologique, esthétique, éthique et ergonomique.
La grande distribution et Cora en particulier ont donc influencé mon approche du métier de Quiétalis, parce que le commerce est basé avant tout sur la qualité de l’échange que l’on instaure avec les clients mais également les autres acteurs du marché, et notamment les fournisseurs. Cette façon d’exercer l’acte commercial influence évidemment ma façon de diriger l’entreprise.
Quiétalis se situe effectivement dans le secteur du BtoB mais si nous sommes en liaison directe avec nos fournisseurs, les 200 collaborateurs techniciens du groupe sont également en contact quotidien avec les utilisateurs finaux de nos installations. Pour moi nous sommes donc plutôt dans un système de BtoBtoC où mon expérience dans la grande distribution influence mon approche de la relation avec le client final. Je me considère de fait un peu plus proche des clients que je ne l’étais avant en qualité de fournisseur de Quiétalis.
La grande distribution et Cora en particulier ont donc influencé mon approche du métier de Quiétalis, parce que le commerce est basé avant tout sur la qualité de l’échange que l’on instaure avec les clients mais également les autres acteurs du marché, et notamment les fournisseurs. Cette façon d’exercer l’acte commercial influence évidemment ma façon de diriger l’entreprise.
Quiétalis se situe effectivement dans le secteur du BtoB mais si nous sommes en liaison directe avec nos fournisseurs, les 200 collaborateurs techniciens du groupe sont également en contact quotidien avec les utilisateurs finaux de nos installations. Pour moi nous sommes donc plutôt dans un système de BtoBtoC où mon expérience dans la grande distribution influence mon approche de la relation avec le client final. Je me considère de fait un peu plus proche des clients que je ne l’étais avant en qualité de fournisseur de Quiétalis.
Aux yeux des clients les enseignes de grande distribution se ressemblent. En va-t-il de même sur votre marché : comment se différencier de la concurrence ?
Tous les acteurs de notre secteur exercent en effet le même métier : ils conçoivent, installent, équipent et mettent en service du matériel à destination des utilisateurs restaurateurs ou autres. Ils réalisent la maintenance et le service après-vente du matériel qu’ils ont eux-mêmes installé, ou pas, à travers des contrats de maintenance. Sur ce plan-là, effectivement nous faisons le même métier.
En réalité, c’est dans la façon de l’exercer que les différences apparaissent. Le positionnement peut être différent, ainsi que la façon d’aborder la clientèle (canaux de communication utilisés, forces de vente déployées, proximité géographique …). Installer une cuisine peut sembler basique mais il y a quand même des différences qui s’opèrent : on intègre des nouvelles technologies, des nouvelles attentes des utilisateurs sur les consommations d’énergie, sur les choix de matériaux, sur des choix esthétiques, in fine, on peut exercer le même métier en ayant une autre approche que nos concurrents.
En réalité, c’est dans la façon de l’exercer que les différences apparaissent. Le positionnement peut être différent, ainsi que la façon d’aborder la clientèle (canaux de communication utilisés, forces de vente déployées, proximité géographique …). Installer une cuisine peut sembler basique mais il y a quand même des différences qui s’opèrent : on intègre des nouvelles technologies, des nouvelles attentes des utilisateurs sur les consommations d’énergie, sur les choix de matériaux, sur des choix esthétiques, in fine, on peut exercer le même métier en ayant une autre approche que nos concurrents.
credit : quietalis.com
Vous placez la satisfaction du client au centre de votre stratégie. Comment la mesurez-vous ?
La satisfaction du client est essentielle dans la stratégie et la réussite de tout business model, c’est le carburant du développement de l’entreprise. L’idée est partagée par tous les chefs d’entreprises globalement, mais sa mise en application concrète reste un vrai challenge, a fortiori dans notre secteur de la prestation de service.
Améliorer la satisfaction-client au fil du temps, dans toute la France, à travers toutes les agences de toutes les régions, est une des conditions essentielles de notre croissance. Pour la mesurer, et donc procéder aux ajustements éventuels, nous avons dû mettre en place des systèmes de mesures à la fois objectifs, qualitatifs et quantitatifs de la performance des agences et de la satisfaction des clients.
Par ailleurs, je m’efforce d’entretenir une relation forte et suivie avec l’ensemble de nos clients et partenaires. En collaboration avec mes équipes marketing, je vérifie la qualité perçue de nos services par nos clients. Cela nous permet de faire remonter de manière très réactive des informations qui pourront enrichir nos process et augmenter encore la performance de mes collaborateurs dans le métier qu’ils exercent au quotidien.
Améliorer la satisfaction-client au fil du temps, dans toute la France, à travers toutes les agences de toutes les régions, est une des conditions essentielles de notre croissance. Pour la mesurer, et donc procéder aux ajustements éventuels, nous avons dû mettre en place des systèmes de mesures à la fois objectifs, qualitatifs et quantitatifs de la performance des agences et de la satisfaction des clients.
Par ailleurs, je m’efforce d’entretenir une relation forte et suivie avec l’ensemble de nos clients et partenaires. En collaboration avec mes équipes marketing, je vérifie la qualité perçue de nos services par nos clients. Cela nous permet de faire remonter de manière très réactive des informations qui pourront enrichir nos process et augmenter encore la performance de mes collaborateurs dans le métier qu’ils exercent au quotidien.
La relation client semble avant tout une relation technique. Quelle est votre stratégie pour aller au-delà des aspects purement techniques et SAV en termes de qualité et de services ?
Notre métier implique en effet un niveau élevé de compétence et d’expertise de la part des collaborateurs en charge des opérations techniques. Quiétalis réalise plus de 100 000 interventions par an avec 200 techniciens sur la route sur les 300 personnes que compte l’entreprise. Cette relation technique est le socle de notre relation-client.
Cependant, nous avons aussi une première relation lors de la « prise en compte » du client qui va avoir lieu lors d’un appel téléphonique, par mail, par le passage d’un de nos commerciaux sur le terrain, lorsque nous devons apprécier l’énergie à déployer pour satisfaire notre client en fonction de l’urgence de sa situation.
Il nous faut aussi être compétitifs et réactifs sur les solutions que nous proposons, des pièces détachées aux délais de réponse. Nous devons enfin être en mesure d’apprécier les besoins présents et futurs du client pour engager une relation de fidélité. Cela va bien au-delà de la pure relation technique. Nous devons être en mesure d’anticiper d’autres demandes. Je préfère parler alors de « l’expérience client » plutôt que de la relation client.
Cependant, nous avons aussi une première relation lors de la « prise en compte » du client qui va avoir lieu lors d’un appel téléphonique, par mail, par le passage d’un de nos commerciaux sur le terrain, lorsque nous devons apprécier l’énergie à déployer pour satisfaire notre client en fonction de l’urgence de sa situation.
Il nous faut aussi être compétitifs et réactifs sur les solutions que nous proposons, des pièces détachées aux délais de réponse. Nous devons enfin être en mesure d’apprécier les besoins présents et futurs du client pour engager une relation de fidélité. Cela va bien au-delà de la pure relation technique. Nous devons être en mesure d’anticiper d’autres demandes. Je préfère parler alors de « l’expérience client » plutôt que de la relation client.
Vos techniciens sont le premier, voire le plus important maillon de la chaîne qui vous relie à vos clients. Quel est leur profil, comment les recrutez-vous et les formez-vous ?
Avant tout, il ne faut pas oublier nos équipes qui assurent les planifications des tournées, des assistances, des services de conception, des bureaux d’études… Les techniciens sont évidemment un maillon essentiel, puisqu’ils sont les opérateurs de l’installation, du montage et des opérations préventives et curatives. Mais c’est bien grâce à la collaboration entre les équipes et à la fluidité du partage de l’information que les techniciens peuvent opérer en toute sérénité et efficacité sur le terrain. Pour cela ils sont par exemple dotés d’outils qui ont été développés en interne : chaque technicien est équipé de tablette digitale et peut, en live et online, communiquer avec nos équipes de backoffice pour préciser les besoins ou les spécificités du client chez lequel il est en train d’opérer.
Le rôle de nos techniciens est fondamental en raison de leur proximité avec les utilisateurs finaux : ils représentent l’entreprise. C’est aussi pour cela qu’il est très important de discuter quotidiennement avec eux, pour comprendre les demandes des clients et y répondre au mieux.
Concernant les profils, ils sont très variés car l’histoire de Quiétalis est avant tout une suite d’acquisitions externes réalisées au quatre coins de l’hexagone : plusieurs dans l’ouest de la France, une en Rhône-Alpes, une en Côte d’Azur ainsi qu’une dans les hauts de France, qui se sont additionnées pour former un réseau national. Nous avons donc des collaborateurs qui exercent le même métier mais n’ont pas forcement la même culture ou la même façon d’exercer ce métier. La formation interne va précisément devenir un élément fédérateur pour les techniciens, afin de tirer le meilleur des expériences diverses de chacun, les best practices du secteur. Cela nous permettra d’instaurer petit-à-petit de nouvelles façons de faire, de partager nos valeurs et de développer de nouvelles méthodes au service de l’efficacité technique et de la satisfaction du client.
Le rôle de nos techniciens est fondamental en raison de leur proximité avec les utilisateurs finaux : ils représentent l’entreprise. C’est aussi pour cela qu’il est très important de discuter quotidiennement avec eux, pour comprendre les demandes des clients et y répondre au mieux.
Concernant les profils, ils sont très variés car l’histoire de Quiétalis est avant tout une suite d’acquisitions externes réalisées au quatre coins de l’hexagone : plusieurs dans l’ouest de la France, une en Rhône-Alpes, une en Côte d’Azur ainsi qu’une dans les hauts de France, qui se sont additionnées pour former un réseau national. Nous avons donc des collaborateurs qui exercent le même métier mais n’ont pas forcement la même culture ou la même façon d’exercer ce métier. La formation interne va précisément devenir un élément fédérateur pour les techniciens, afin de tirer le meilleur des expériences diverses de chacun, les best practices du secteur. Cela nous permettra d’instaurer petit-à-petit de nouvelles façons de faire, de partager nos valeurs et de développer de nouvelles méthodes au service de l’efficacité technique et de la satisfaction du client.