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Effondrement du terminal 2E à Charles de Gaulle : une communication de crise exemplaire !




Mardi 28 Mai 2019


Le 23 mai 2004, le terminal 2E de Roissy s’effondre, faisant plusieurs victimes. En décembre 2005, le groupe Aéroports de Paris se voit récompensé pour son exceptionnelle gestion d’une crise qui aurait pu lui être désastreuse. Retour sur une communication maîtrisée.



Les faits

23 mai 2004, aéroport Charles de Gaulle, 6 h 55. Le toit de la passerelle du terminal 2E s’effondre entraînant dans sa chute l’affaissement de la passerelle et plongeant sous les décombres près d’une vingtaine de personnes. Le bilan est lourd : 4 morts et une dizaine de blessés. Les corps sans vie d’une Libanaise de 28 ans, d’un couple de Chinois de 32 ans et d’une Ukrainienne sont retrouvés par les pompiers. Des signes avant-coureurs sont repérés quelques minutes avant le drame (craquements, apparition d’une fissure et chute de ciment). L’alerte est donc donnée et une partie du terminal est évacuée, ce qui a considérablement limité le nombre de victimes.
 
La structure fraîchement inaugurée (quelques mois plus tôt), symbole d’une audace technique reconnue faisait la fierté d’Aéroports de Paris. Les questions sont nombreuses, l’incertitude totale. S’agit-il d’un défaut de construction ou de conception ? Un rapport sera finalement rendu public à la suite de l’enquête administrative demandée par le ministre des Transports et de l’Équipement de l’époque, Gilles de Robien. C’est une perforation de la voûte en béton de l’édifice qui serait la principale raison de la catastrophe. Un proche du dossier confie que la construction ne s’est pas opérée dans des conditions optimales, particulièrement du fait de la multiplication du nombre de sous-traitants.

En décembre 2018, le procureur requiert des amendes de 100 000 € à 225 000 € contre quatre sociétés (ADP, Ingerop, GTM et Veritas), dans le cadre d’un procès pour homicides et blessures involontaires. Les travaux des experts ont relevé un « ouvrage mal conçu » « proche de la ruine dès sa conception ». Le délibéré sera rendu le 13 mars 2019, mais l’éventualité d’un procès en appel est grande.

Transparence et compassion

À la suite du drame, la direction d’Aéroports de Paris doit faire face aux nombreuses interrogations des journalistes et des autorités publiques. L’entreprise se livre alors en toute transparence aux médias.

Les points presse se multiplient et les hauts responsables d’ADP répondent présents. Après un hommage appuyé aux victimes, Pierre Graff, président d’ADP, confie : « Ma volonté est que la vérité soit connue le plus tôt possible. Nous voulons comprendre, nous voulons savoir. (…) ADP assumera l’ensemble des irresponsabilités »

L’entreprise assure que la sécurité est la priorité absolue : « Nous ne prendrons aucun risque avec la sécurité. S'il le faut, nous raserons la voûte et nous reconstruirons. » Le point le plus délicat tient aux questions relatives à la cause de la catastrophe. L’entreprise le sait, les raisons définitives et précises ne seront identifiées qu’à la suite d’une longue et minutieuse enquête.  Aucune conjecture n’est avancée, le groupe ne communique que sur ce dont il a la certitude et s’interdit toute contre-vérité. Des documents sont fournis à la presse et mis en ligne, toujours dans un souci de transparence.

En parallèle, un important dispositif d’information est mis en place. Une cellule composée de salariés volontaires répond par téléphone aux angoisses et incertitudes des familles. Ils n’ont pas encore tous les éléments, mais s’engagent à communiquer toute information supplémentaire, rappelant personnellement chaque famille. Finalement, une cérémonie avec les familles des victimes est organisée le 2 juin 2004. Pierre Graff y renouvelle ses condoléances. Sont aussi présents Paul Andreu -architecte de l’aéroport- et Jean-Cyril Spinetta -PDG du groupe Air France.

Une gestion exemplaire

Cette gestion de crise fait figure d’exemplarité. Un véritable cas d’école ! C’est dans cette perspective que le Grand Prix Stratégies 2005 des relations publiques décore l’entreprise pour sa parfaite communication après l’effondrement. Le jury salue effectivement « une communication qui a su calmer le jeu » et « une entreprise qui n’a pas manié la langue de bois ».
Malgré cette crise d’une forte ampleur et la pression médiatique, ADP a réussi à garder le contrôle de la situation, sans même perturber le trafic aérien (quasiment aucun vol n’a été annulé). Non seulement l’image du groupe n’a pas été remise en question, mais son excellente gestion de la crise a conduit à redorer son blason.

Emmanuel Da Costa



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