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Le magasin reste le principal levier de la satisfaction client dans la distribution multi-canal




Vendredi 22 Janvier 2010


Sterling Commerce, une société du groupe AT&T Inc. (NYSE:T), réalise une étude annuelle sur le comportement des consommateurs à travers les différents canaux de vente. Cette étude en ligne conduite par Ipsos MORI et menée au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Suède, dévoile que les magasins continuent de jouer un rôle clé pour la satisfaction client et qu’ils peuvent contribuer à l’augmentation des ventes. (09/2009 - Sterling Commerce)



Ce sondage montre qu’offrir la possibilité de commander des produits qui sont en rupture de stock ou non référencés en linéaire crée d’intéressantes opportunités de croissance ; en effet, 72% des personnes interrogées déclarent qu’il est utile voire indispensable que les équipes de vente en magasin puissent commander des produits et les faire livrer soit dans un magasin proche, soit directement chez le client. Des trois segments étudiés (habillement, produits électroniques et DVD/livres/musique), les produits électroniques sont ceux où les attentes sont les plus fortes (81% des consommateurs interrogés sur les quatre pays).

David Hogg, Responsable Marketing Grande Distribution, Sterling Commerce Europe, explique : « Avec des promotions de plus en plus fréquentes pour encourager les consommateurs à dépenser de façon régulière, les distributeurs doivent de plus en plus souvent gérer des ruptures de stock. Néanmoins, les consommateurs adeptes du cross canal sont très à l’aise avec l’idée de pouvoir commander en magasin des produits qui ne sont plus en rayon, plutôt que de repartir les mains vides et d’aller chez un concurrent. Par conséquent, les distributeurs doivent être certains d’utiliser la bonne technologie pour répondre à ces demandes et saisir ces opportunités de générer du chiffre d’affaires ».

Cette étude met également en lumière des opportunités pour les distributeurs d’attirer les clients vers leurs magasins. Par exemple :

- Lors d’achats en ligne, 16% des consommateurs à travers les quatre pays étudiés choisissent le click-and-collect, c’est-à-dire la possibilité de commander en ligne puis de récupérer l’objet en magasin. Le résultat le plus élevé se situe dans le domaine de l’habillement, avec 24% des consommateurs souhaitant commander en ligne et pouvoir être livrés en magasin afin de récupérer leurs achats à leur convenance.

- Un tiers des consommateurs (33%) qui choisissent d’acheter en ligne indiquent que la méthode la plus pratique pour retourner un article (mauvaise référence ou défectueux) est de le rapporter en magasin, où ils peuvent directement le remplacer par un autre achat.

« La plupart des distributeurs proposent plusieurs canaux de vente à leurs clients. Ils doivent en plus aujourd’hui prendre en compte les nouvelles pratiques du cross-canal - en termes d’achats comme en termes de gestion des retours », poursuit David Hogg. « Les achats en ligne continuent de progresser. Mais, les opportunités de croissance sont désormais majoritairement concentrées sur les magasins, puisque les équipes terrain peuvent plus facilement convertir les retours d’articles en nouvel achat immédiat plutôt qu’en remboursement ; ils peuvent également commander en boutique des articles de remplacements qui apparaissent en rupture de stock sur le web ».

« En cette période économique tendue, il est plus important que jamais que les distributeurs se concentrent sur la fidélisation des clients et maximisent les opportunités de croissance en leur offrant des options telles que le click-and-collect et les retours en magasin. La perte financière causée par l’absence de ces deux options est un risque qu’ils ne peuvent plus se permettre de prendre », conclut David Hogg.

i:omnibus, le service d’enquête en ligne d’Ipsos MORI, a interrogé un échantillon de 1,000 consommateurs âgés de 16 à 64 ans et vivant Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Suède. Cette étude portait sur les produits les plus populaires: produits électroniques, habillement (vêtements et accessoires), livres, DVD et musique. Les données ont été corrigées pour tenir compte des variation de population agées entre 16 et 64 ans dans chaque pays. Etude réalisée du 24 au 26 avril 2009.

A propos de Sterling Commerce

Sterling Commerce, une société AT&T (NYSE :T), interconnecte les communautés de partenaires, les processus, les systèmes d’information et les individus. Ses logiciels et services accompagnent le développement des entreprises dans une économie mondialisée. Plus de 30 000 entreprises dans le monde utilisent les solutions de Sterling Commerce pour l’intégration de leurs processus métiers, de leurs ventes multi-canal, de la gestion de leurs commandes et de leurs paiements, afin d’améliorer leur rentabilité, en interne comme en externe.

Basée à Columbus dans l’Ohio, Sterling Commerce possède des bureaux dans 24 pays.

Plus d’informations sur www.sterlingcommerce.fr

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