Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Un bref retour sur les faits
Vendredi 13 janvier 2012, 21h44. Temps calme, ciel nuageux, température extérieure de 13°C. Tout semble paisible à bord du Costa Concordia. Il suffit pourtant d’une minute pour que ce dernier heurte un rocher et que la situation dérape. A 21h45 en effet, à cause d’une erreur de manœuvre, l’arrière gauche du bateau entre en collision avec le récif. De très fortes vibrations traversent alors la structure du navire, une panne de courant se produit et l’arrière commence à prendre l’eau : la coque est éventrée sur environ 53 mètres de long et 7,30 mètres de large. C’est une longue nuit d’angoisse qui démarre pour tous les passagers. Une heure après le début de l’accident, le Costa Concordia qui penche déjà dangereusement, sous l’action combinée de son inertie, du courant et du vent, s’échoue sur la « Lazaretto Punta » d’où il ne bougera plus. Il faut attendre le petit matin, vers six heures, pour que 4197 sur les 4229 personnes à bord soient finalement évacuées et sauvées.
Vendredi 13 janvier 2012, 21h44. Temps calme, ciel nuageux, température extérieure de 13°C. Tout semble paisible à bord du Costa Concordia. Il suffit pourtant d’une minute pour que ce dernier heurte un rocher et que la situation dérape. A 21h45 en effet, à cause d’une erreur de manœuvre, l’arrière gauche du bateau entre en collision avec le récif. De très fortes vibrations traversent alors la structure du navire, une panne de courant se produit et l’arrière commence à prendre l’eau : la coque est éventrée sur environ 53 mètres de long et 7,30 mètres de large. C’est une longue nuit d’angoisse qui démarre pour tous les passagers. Une heure après le début de l’accident, le Costa Concordia qui penche déjà dangereusement, sous l’action combinée de son inertie, du courant et du vent, s’échoue sur la « Lazaretto Punta » d’où il ne bougera plus. Il faut attendre le petit matin, vers six heures, pour que 4197 sur les 4229 personnes à bord soient finalement évacuées et sauvées.
Une gestion de crise immédiate catastrophique
Une première erreur : une mauvaise analyse de la gravité de la situation
Alors que le Costa Concordia vient de heurter le rocher, les garde-côtes, alertés du choc par un membre de l’équipage, entrent en contact avec l’officier de bord. Mais ce dernier minimise la situation. Il ne s’agit selon lui que d’une panne de courant à résoudre, et conclue simplement qu’il les « tiendra informés ». De même, lorsque le commandant Francesco Schettino appelle le responsable de crise de Costa Croisières à terre Roberto Ferrarini, la gravité de la situation n’est pas mentionnée. Ainsi, une succession d’actions maladroites retardent progressivement la prise en charge du navire : prévenu simplement d’un « black-out » par Roberto Ferrarini, l’inspecteur technique de Costa Croisières va donner des instructions inadaptées. Plus tard encore, alors que les compartiments étanches principaux du paquebot sont touchés et que la situation s’aggrave, un officier de bord contacte les autorités maritimes pour l’envoi de remorqueurs et affirme encore une fois que « tout est sous contrôle ». Il faut attendre l’appel de la capitainerie de Livourne pour que la situation d’urgence soit annoncée : le commandant déclare le navire en détresse et une demande d’assistance immédiate est prescrite.
Une seconde erreur : une réaction d’urgence inadaptée et mal coordonnée
Cependant, en accord avec le responsable de crise de Costa Croisières, le commandant Francesco Schettino ordonne ensuite à l’équipage d’abandonner le navire et quitte lui-même immédiatement le Costa Concordia sur un canot de sauvetage. Ce n’est qu’obligé par le commandant De Falco de la capitainerie du port de Livourne et après une discussion durant laquelle s’écoule plusieurs précieuses minutes, que celui-ci remonte finalement à bord afin de diriger les opérations d’abandon.
Le bilan du naufrage est de trente morts et deux disparus. C’est grâce au redressement du paquebot et à sa démolition que les deux dernières victimes de l’accident sont finalement retrouvées. La crise est grave et ses conséquences dramatiques.
Une troisième erreur : une communication de crise post-naufrage non maîtrisée
Suite à cet accident et en particulier durant les deux premiers jours suivant le drame, les médias s’emballent et deviennent vite incontrôlables : de nombreuses informations fausses et contradictoires se mettent à circuler, le commandant de bord ainsi que l’équipage sont tous deux décriés pour avoir manqué à leurs devoirs et la compagnie Costa Croisières souffre de nombreuses critiques. La communication de crise semble alors hors de contrôle.
Afin de se dédouaner et de na pas entacher son image, Costa Croisières discute de différentes stratégies. Finalement, le 15 janvier seulement, après s’être excusé officiellement puis avoir écarté la possibilité de changer le nom de la Compagnie, le PDG Pier Luigi Fosc, en larmes, reporte la faute sur le commandant de bord. Selon lui, ce dernier aurait en effet cherché à dissimuler l’ampleur du drame et aurait ainsi ralenti les interventions possibles. La compagnie propose aussi d’indemniser chaque passager à hauteur de 11 000 euros, en plus de la prise en charge de tous les frais. Cependant, les plaintes fusent et en 2013, la responsabilité de la filiale de l’américain Carnaval est démontrée. Selon diverses enquêtes, les membres de l’équipage auraient été souvent ivres lors de précédentes croisières et se seraient mal coordonnés à cause d’une mauvaise maitrise de l’italien. Le parquet italien annonce donc la sanction : Costa Croisières, en plus de renflouer puis démanteler le navire pour une somme de 750 millions de dollars, se doit de régler une amende d’un million d’euros.
Le commandant Francesco Schettino, quant à lui, s’excuse lors d’une interview : « il est normal que je demande pardon à tous et que je sente le poids des 32 victimes sur ma conscience » affirme-t-il. Mais en mai 2017, celui-ci est finalement condamné à 16 ans de prison ferme pour « homicide multiple, naufrage et abandon du navire ». Le commandant aurait en effet bien été imprudent en s’approchant de trop près des côtes puis en minimisant le drame et enfin en quittant le bateau à un moment très critique.
Comment la compagnie Costa Croisières a-t-elle finalement surmonté cette crise sur le long terme ?
A partir de 2013, alors que tous les indicateurs semblaient pessimistes quant à la reprise de l’activité de Costa Croisières, le groupe retrouve progressivement un nouveau souffle et les ventes repartent à la hausse. La stratégie choisie semble donc particulièrement efficace : plutôt que de modifier le nom de la marque, la compagnie opte pour une communication plus approfondie en insistant sur la sécurité des croisières. Celle-ci affirme par exemple avoir revu l’intégralité des procédures de sécurité et forme plus spécifiquement ses employés sur les conduites à tenir en cas d’accident majeur. De plus, la filiale de l’américain Carnival lance le Costa Fascinosa, qui représente plus de 500 millions d’euros d’investissement et rénove le Costa NeoRomantica pour un coût de 90 millions d’euros. Ainsi, Costa Croisières réaffirme sa capacité d’innovation et de rebond face aux crises. Enfin, la clientèle ciblée est rajeunie pour se tourner vers les moins de 35 ans, moins averses aux risques et plus sensibles aux offres commerciales agressives.
Malgré le drame de 2012 et un début de gestion de crise chaotique, Costa Croisières adopte une stratégie plus efficace sur le long terme et parvient ainsi progressivement à retrouver le chemin de la croissance.
