Éditorialistes & Contributeurs
Corporate management
Des pannes récurrentes qui embarrassent au plus haut niveau
Si des pannes analogues ont pu avoir lieu durant les mois précédents, comme l’exprime le porte-parole de la SNCF, Matthieu Chabanel, celle-ci « tombe naturellement très mal ». Établissement public à caractère industriel et commercial emblématique, la SNCF doit voir son monopole sur le secteur ferroviaire être remis en cause le 3 décembre 2019. Souvent montrée du doigt pour ses retards récurrents, cette avarie durant le week-end le plus important en nombre de passagers avec ceux des fêtes embarrasse la SNCF. Guillaume Pepy - dont le mandat de PDG pourrait être renouvelé dans 2 ans - n’est pas le seul à s’inquiéter : Elisabeth Borne, ministre des Transports a demandé à l’entreprise ferroviaire de présenter un rapport d’incident, et de formuler des pistes d’améliorations avant le 4 août.
Un incident inédit à la communication mal maîtrisée
L’incident était lié à un défaut d’isolement électrique consécutif à des travaux effectués trois semaines auparavant. La durée de l’intervention, plus de 48 heures, s’explique par l’ampleur des investigations à mener : près de 7000 câbles et connecteurs à vérifier au sein du poste de Vanves qui oriente les arrivées en gare de Montparnasse. Conséquence directe : 65 000 voyageurs ont dû être réorientés sur une autre gare, ou ont vu leur train annulé, et près de 35 000 voyageurs ont encore connu des retards les lundi et mardi suivants. En plus des TGV, ce sont aussi tous les Intercités et les lignes transiliennes qui ont été touchées, avec une mise en place tardive de bus de substitution.
Plus encore, c’est le manque d’information qui a été critiqué par les voyageurs touchés, et qui provoque l’incompréhension du ministère de tutelle. Si une cellule de crise a immédiatement été mise en place, où Elisabeth Borne est allée faire le point vers 15 h, il faut croire que les consignes ne sont pas redescendues jusqu’aux quais de la gare. Les écrans d’affichages étaient tous noirs dans la matinée, et les voyageurs se sont donc attroupés autour des « gilets rouges » qui étaient là pour orienter les passagers en période de fonctionnement normal. Résultat : des informations au compte-gouttes, contradictoires, et une file d’attente de 400 mètres pour la boutique SNCF. Le trajet à effectuer jusqu’aux gares de remplacement n’a même pas été indiqué aux touristes étrangers, qui ne comprenaient pas grand-chose au milieu de ce chaos ambiant. Geste commercial ou maigre compensation : les échanges de billets se feront de manière gratuite, et des plateaux-repas sont distribués aux passagers des trains retardés.
Un plan d’action pour l’avenir attendu rapidement
Reste à comprendre comment une telle catastrophe a pu se produire, c’est là l’objet du rapport commandé par la ministre, et le constat risque d’être sévère. Si la partie technique de l’incident s’explique apparemment par une perte de compétences en système et ingénierie d’exploitation déplorée par la direction depuis des années ainsi qu’un parc ferroviaire vieillissant ; la communication est également dans le viseur. Une suite décisions d’adaptation très tardive, mais surtout des informations contradictoires selon les sources d’information : site internet, applications, panneaux en gare et personnel mobilisé. À cela s’ajoute enfin des problèmes qui relèvent de l’absurde, ainsi le panneau d’affichage des départs de Paris-Montparnasse ne peut pas inscrire la gare d’Austerlitz, faute d’avoir été conçu pour …
Si des pannes analogues ont pu avoir lieu durant les mois précédents, comme l’exprime le porte-parole de la SNCF, Matthieu Chabanel, celle-ci « tombe naturellement très mal ». Établissement public à caractère industriel et commercial emblématique, la SNCF doit voir son monopole sur le secteur ferroviaire être remis en cause le 3 décembre 2019. Souvent montrée du doigt pour ses retards récurrents, cette avarie durant le week-end le plus important en nombre de passagers avec ceux des fêtes embarrasse la SNCF. Guillaume Pepy - dont le mandat de PDG pourrait être renouvelé dans 2 ans - n’est pas le seul à s’inquiéter : Elisabeth Borne, ministre des Transports a demandé à l’entreprise ferroviaire de présenter un rapport d’incident, et de formuler des pistes d’améliorations avant le 4 août.
Un incident inédit à la communication mal maîtrisée
L’incident était lié à un défaut d’isolement électrique consécutif à des travaux effectués trois semaines auparavant. La durée de l’intervention, plus de 48 heures, s’explique par l’ampleur des investigations à mener : près de 7000 câbles et connecteurs à vérifier au sein du poste de Vanves qui oriente les arrivées en gare de Montparnasse. Conséquence directe : 65 000 voyageurs ont dû être réorientés sur une autre gare, ou ont vu leur train annulé, et près de 35 000 voyageurs ont encore connu des retards les lundi et mardi suivants. En plus des TGV, ce sont aussi tous les Intercités et les lignes transiliennes qui ont été touchées, avec une mise en place tardive de bus de substitution.
Plus encore, c’est le manque d’information qui a été critiqué par les voyageurs touchés, et qui provoque l’incompréhension du ministère de tutelle. Si une cellule de crise a immédiatement été mise en place, où Elisabeth Borne est allée faire le point vers 15 h, il faut croire que les consignes ne sont pas redescendues jusqu’aux quais de la gare. Les écrans d’affichages étaient tous noirs dans la matinée, et les voyageurs se sont donc attroupés autour des « gilets rouges » qui étaient là pour orienter les passagers en période de fonctionnement normal. Résultat : des informations au compte-gouttes, contradictoires, et une file d’attente de 400 mètres pour la boutique SNCF. Le trajet à effectuer jusqu’aux gares de remplacement n’a même pas été indiqué aux touristes étrangers, qui ne comprenaient pas grand-chose au milieu de ce chaos ambiant. Geste commercial ou maigre compensation : les échanges de billets se feront de manière gratuite, et des plateaux-repas sont distribués aux passagers des trains retardés.
Un plan d’action pour l’avenir attendu rapidement
Reste à comprendre comment une telle catastrophe a pu se produire, c’est là l’objet du rapport commandé par la ministre, et le constat risque d’être sévère. Si la partie technique de l’incident s’explique apparemment par une perte de compétences en système et ingénierie d’exploitation déplorée par la direction depuis des années ainsi qu’un parc ferroviaire vieillissant ; la communication est également dans le viseur. Une suite décisions d’adaptation très tardive, mais surtout des informations contradictoires selon les sources d’information : site internet, applications, panneaux en gare et personnel mobilisé. À cela s’ajoute enfin des problèmes qui relèvent de l’absurde, ainsi le panneau d’affichage des départs de Paris-Montparnasse ne peut pas inscrire la gare d’Austerlitz, faute d’avoir été conçu pour …
